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                理论前沿    
              以“人”为本的CIS管理原则(2019-10)  
            企业管理杂志 发布时间:19-12-27        
               

            文/刘善海



            【内容摘要】本文从“因”“道”“术”三方面整合提出CIS管理原则,再结合“人本”理念,最终提炼出以“人”为本的CIS管理原则模型,以助力管理者从容应对各种管理挑战,走出管理危机。

            【关键词】CIS管理原则  客户至上  诚信  5S原则  以“人”为本


                 当企业面临越来越大的管理挑战时,管理者们越是焦虑,他们所面临的不确定性、复杂性、模糊性就越大。管理者们如何掌握关键的管理原则,从容应对不确定性的挑战、走出管理危机?
                 有了以“人”为本的管理理念后,笔者分别从三个维度提炼用于指导管理者行动的基础,即从企业之“因”“道”“术”三个方面厘定关键的管理原则。
                
            一、客户至上(Customer First)原则
                 彼得·德鲁克说:“企业存在的唯一目的就是创造价值,或创造客户”。组织活动的核心要紧紧围绕着客户的心声和需求展开,将其转化为组织的驱动力之一。随着社会的进步以及消费者群体意识的兴起,消费者经历了三个阶段:一是商品匮乏时消费者“趴着仰视商品”阶段;二是商品充裕时“消费者坐着平视商品”阶段;三是商品过盛时“消费者站着审视商品”阶段。这说明消费者掌握着对商品的最终评判权。“客户至上”“聚焦客户”“以客户为中心”等跟客户重要性相关的理念,是企业必然的选择。
                 “客户至上”如何有效展开,首推“德鲁克经典五问”:
                 我们的使命是什么?企业存在的唯一目的就是创造价值(为客户创造价值)。
                 我们的客户是谁?识别客户群体,分级定义客户。
                 我们的客户关注什么?即客户心声、客户要求等。日常管理都要紧紧围绕着客户关注,将其转化为产品的各种特性加以导入,最终通过项目管理落地。
                 我们的成果是什么?锁定客户期望的成果是什么?亦即我们的目标是什么?将此细化执行。
                 我们的计划是什么?依据上述所涉及的成果,我们将成果提前,依据成果进行战略性规划。
                 “德鲁克经典五问”从管理者的“初心”出发,由内而外展开,属于“认知”的范畴,处于“人”本模型的顶部。
                
            二、诚信(Integrity)原则
                 诚信英文翻译为“Integrity”,意思是指完整性,它犹如一棵大树,我们将其各个部分做类比说明:
                 “树根”比喻“诚实”,它是整棵大树的根本,若有问题,将会导致整棵大树受损。此处的“诚实”是指一系列以“诚实”为首的道德品性,这是我们最根本的品质,却往往被忽略。
                 “树根”以上到地面的部分比喻成“动机”,基于何种动机是关键,此处的动机是基于组织的使命、愿景、价值观等方面的驱动力要素所进行的选择,不能偏离组织做事的意义和方向。
                 “树干”部分比喻成“能力”,这是企业构建核心竞争力时一直努力追求的,它是确保“动机”是否成为“成果”的关键。
                 “果实”比喻成“成果”,是企业为客户创造的价值,或企业的绩效。
                 最后一个是“信任”,只有不断给客户贡献价值,才能收获客户的“信任”。
                 按照易学中的阴阳观,“诚实”为首的道德要素为阴(因),“信任”是阳(果),一阴一阳两面一体的“因果”链,从“诚实”逐次展开,直到“信任”结束,我们称之为“诚信逻辑链”;它同时含有企业人格、团队人格、个体人格,任何一个环节缺失,都不能称之为“诚信”的做法。这种将“诚实”等类似的品性简单地称为“诚信”,实在是一种误区。
                 在诚信逻辑链中,“诚实”“动机”是道德修养的层面,“能力”“成果”“信任”是才能修养的层面,两者缺一不可,“道德修养”是根本,“才能修养”是关键。
                 企业的“诚信”之道,可以融入各种管理体系的推进与实践,比较常见的有ISO9001、ISO14001、卓越绩效管理体系、人力资源管理体系、战略管理系统等。在运作各种管理体系的过程中,以“诚实”起步,经由良好的“动机”,通过构建与发挥“能力”,展现“成果”,最终获取客户的“信任”,实现企业的使命、愿景等。“诚信逻辑链”是管理者们分析原因、解决问题的指导原则。
                
            三、5S 原则(简称“S”原则)
                 5S原则,最早来源于“危机公关”原则,是英文Sincerity, Shoulder the responsibility, Speed, System, Standards的首写字母,它是为解决危机所采用的原则。当然,企业管理者既要关注眼前的问题,也要预防未来的问题。
            1. 真诚沟通(Sincerity)
                 真诚沟通是危机处理中最关键也是最有效的解决方法。它是解决问题的出发点和落脚点,是企业人格特性发挥的关键一环。在此过程中需要注意:一是开放的心胸,急客户之所急,真正将“客户至上”放在心里;二是透明,对客户开放所有事件发生的始终、细节,不“藏着掖着”,不对客户撒谎;三是“靠谱”,处理危机的窗口人员态度、能力、知识、行为方式等能够充分体现企业的核心价值观以及“客户至上”的理念,让客户感到放心、安心、舒心,直至满意为止,形成对企业的忠诚与客户黏性。同理,社会上一些热点事件的处理也是建立在“真诚沟通”基础之上的。
            2. 承担责任(Shoulder the Responsibility)
                 责任人,是承担责任的人,三个字可以融合为“债”,也就是一旦有管理危机发生,就意味着组织对客户的“负债”,意味着要“还债”,所以“承担责任”是组织担当、偿债的具体体现。如何担责呢?首先,“态度”要好,对待危机采取“不漠视、不推诿、不回避”的态度,主动承担起来,真诚面对,积极行动,让客户感觉到正能量,对客户产生吸引力。其次,“行为”要端正,不让客户有“不靠谱”的感觉,企业的行为指引要以客户为导向。再次,要有“责任清单”,在处理危机的过程中,梳理出清晰、完整的责任清单,也可称之为“偿债清单”,然后逐一将清单彻底完成,主动给客户反馈。最后,所有的“责任清单”要善始善终,确保有效闭环。
            3. 快速响应(Speed)
                 企业面临的不确定性、高度复杂性、模糊性等不断加大,所以处理管理危机时需要企业在最短的时间内快速响应,并保持跟客户或社会的高度互动,可以采用多种沟通方式同步进行。8D管理哲学系统性方案是危机处理比较常用的工具。
                 从态度的三要素(认知、情感、行动)来看,速度意味着从认知、情感方面已经没有问题,行动属于理所当然。若速度迟缓,很容易给客户造成态度不好的错觉,甚至是“不靠谱”、不真诚的感觉。
                  快速响应意味着将考验组织内部各部门之间的协调能力、对产品和服务的追溯能力,它是对企业组织危机管理系统和运营完整性的考验,也是对组织能力的考验,需要企业日积月累、持续不断地构建。
                 迟滞响应已经成为不少企业的致命伤,遇到危机时,一再延迟响应,导致客户的深度误解和不信任,最终导致客户的流失,甚至是社会的不信任。
            4. 系统运行(System)
                 “系统性思维”是企业处理管理危机的必要条件,不能局限于“头痛医头,脚痛医脚”的“点”式处理方式。所谓“系统性思维”,意味着将项目管理、新品开发、供方管理、生产管理、售后服务管理等整个链条的活动视为一个系统,而不能将每一活动视为“系统孤岛”,造成部门壁垒,导致风险及危机“涛声依旧”。
                 系统运行要求组织回归各种管理体系本身,它是在“面”上进行的改进活动,只有这样才能有效地进行系统性挖掘问题、分析问题、解决问题,消除客户的痛点,最终交付客户价值、获取客户信任。
                 危机处理后,一切要回归系统面进行长期预防,以避免重复发生,最好的工具非FMEA(潜在失效模式与效应分析)莫属。FMEA也是一种风险管理的有效工具,与五大工具(APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP)结合使用,可以帮助企业实现运营风险最小化;它适用于产品、服务,也可用于日常管理。
            5. 权威证实(Standards)
                 危机处理的效果如何,不是企业自己说了算,最终的评判权应交给客户。双方信任度不够时,可以引入第三方或社会公益性评判机构来评估、认定;行业标准、法律法规也可以作为参考依据;权威也可以来源于内部专家组的认定;权威来自简简单单的客户满意度、员工满意度、社会认可度等方面的调查。无论权威来源于哪里,都要遵循“循证决策”原则,让实实在在的数据“说话”。
                 由此,我们将“客户至上”原则、“诚信”原则、“5S”原则所代表的字母C、I、S等融合连接起来,即为CIS管理原则。它分别从“客户是我们存在的唯一理由”角度诠释了企业之“因”,从“诚-信”角度诠释了企业之“道”,从5S原则的展开诠释了企业之“术”的应用。同理,三大原则亦可用于个人层面。


                
            四、以“人”为本的CIS管理原则模型
                 笔者将以“人”为本的态度三要素融合模型与CIS管理原则相结合,用以“人”为本的管理理念与以“人”为本的CIS管理原则矩阵表示(见表)。
                 如表所示,CIS管理原则要素内在的逻辑关系可以从“自上而下”和“由内而外”两个维度展开:
            1. CIS管理“自上而下”的逻辑链剖析
                 CIS管理原则中,C代表宗旨和目标,I代表基石,S代表方式或手段,其关系以企业层面的管理危机为例:
                 CIS管理原则的第一层(L1) 为“使命-诚实-真诚沟通”。其中“使命”是宗旨/目标,“诚实”是基石,“真诚沟通”是行为(行动),即以“诚实”为基石,承担“使命”,进行“真诚沟通”。
                 CIS管理原则的第二层(L2)为“客户-动机-承担责任”。其中“客户”是宗旨/目标;“动机”是基石,必须保证“纯正”(即“贞”);“承担责任”是行为(行动),意味着管理问题和管理工作,以不逃避、不推卸、不漠视的态度积极开展问题调查、分析、改进、效果验证和结案。
                 CIS管理原则第三层(L3)为“客户关注-能力-快速反应”,其中“客户关注”为宗旨/目标,围绕着它构建能力,并快速响应。“快速响应”是一种能力,以“客户关注”为目标和出发点,这是推进危机管理的中间环节。
                 CIS管理原则的第四层(L4)为“成果-成果-系统运行”,这是危机处理的效果验证阶段,必须以具体的成效(即“成果”)为唯一衡量的标准,具体要通过“系统性方案”落地,可以通过8D报告、危机处理报告等方式提交,进入后期阶段,它是“客户价值”的交付阶段,是客户满意的关键。
                 CIS管理原则的第五层(L5)为“计划-信任-权威证实”。“系统运行”中涉及的所有行动(方案)等都必须做好“计划”,并对每一事项启动PDCA循环,确保获得权威方的证实以结案,从而获得客户的信任。
                 L1-L5五个层次都发自“初心”,其从上到下各层次展开的过程,本质上就是从“不忘初心”到“致良知”的过程。
            2.“由内而外”的CIS管理原则模型
                 根据上页表中的汇总陈述及其逻辑关系,我们可以更直观地用“以‘人’为本的CIS管理原则模型”呈现出来(见图)。该模型外形呈现“人”字形,整合了客户至上、诚信、5S三大要素,每一要素从“心”出发,由内而外逐步展开。
                 客户至上原则(C): 该管理原则可以从“因何”(WHY)的角度来实现理念连接,即从企业层面来看,为企业管理的宗旨和目标,聚焦“企业为何而存在”(Why),乃企业之“因”,具体体现在企业的目的、使命、愿景、价值观等;从个人层面来看,个人之“因”是指个人的生命计划。从态度上体现为认知,全面展现为个人与企业的思维状态,其价值体现为“智慧”,是目的所在。
                 “诚-信”原则(I): 该管理原则可以从“如何(HOW)”的角度来实现理念连接,即在企业层面为企业的管理体系和战略,乃企业之“道”;在个人层面,乃彰显个人的领导力。从态度上体现为认同,全面展现为个人与企业的情感,其价值体现为效果,是基石所在。
                 5S原则(S):该管理原则可以从“用何(WHAT)”的角度来实现理念连接,即在企业层面为管理方法、工具与技巧,乃企业之“术”;在个人层面,乃彰显为个人的领导技巧。从态度上体现为认真行动,全面展现为意志,其价值体现为效率,是方法技巧所在。
                 CIS管理原则的三个关键要素,均发自于“初心”,为个人与企业的良知,个人与企业可以通过三个原则的指导,达成“致良知”的目的。
                
                 经过梳理与提炼,以及对以“人”为本的CIS管理原则的深度把握,可以助力管理者从容应对各种管理挑战,走出管理危机。■


            主要参考文献
            [1](美)斯图尔特·克雷纳.管理百年.中国人民大学出版社,2013.
            [2] 刘善海.重新审视管理体系.企业管理,2019(2).
            [3] (明)王阳明.致良知.北京知行合一阳明教育研究院编注.东方出版社,2015.
            作者单位 同济大学经济与管理学院
            栏目主编 程丹丹
             

             
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